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就醫指南  /  MEDICAL GUIDE

/
窗口服務規范

窗口服務規范

  • 分類:就醫指南
  • 發布時間:2019-06-13 00:00:00
  • 訪問量:0
概要:
概要:
詳情
門診一站式服務中心服務規范
 
職責
  分診服務發放報告審批服務預約服務咨詢服務投訴接待值班主任便民服務方便門診
服務規范
  1準時上班,掛牌上崗。著裝整潔,儀表端莊,服務站立。
  2 熱情接待病人,態度和藹,語言文明,有問必答。
  3 實行首問負責制,耐心解答。
  4 堅持廉潔自律,不收受、索要財物。
優質服務
  1 提供便民措施:公用電話、免費開水、輪椅推車、提供針線、老花鏡、信封、信紙、手紙。
  2 為外地患者代郵檢查報告單。
  3 熱心為患者提供醫療咨詢、健康咨詢、檢查單釋疑。
  4 為復診患者開藥、開檢查化驗單。
  5 主動為年老體弱、重病人、殘疾病員提供“看病有人引、檢查有人陪、配藥有拿、住院有人送”的“四有”服務。
  6 認真聽取病員意見,做好協調、反饋工作。
 
 
門急診掛號、收費服務規范
 
職責
  掛號收費、查詢藥價、醫保查詢。
服務規范
  1 準時上班、持牌上崗、著裝整潔、儀表端莊
  2 熱情接待病人、態度和藹、語言文明、有問必答。
  3 遵守財務紀律,收款及時上繳財務。
  4 堅持廉潔自律,不收受、索要財物。
優質服務
  1 備足零錢、不拒收大票及分幣。
  2 掛號后報名字、科別核對。
  3 經手現金、唱收唱付。
  4 老年人、孕婦、殘疾人、軍烈屬(憑證)優先。
 
 
 
門診護士服務規范
 
服務規范:
  1 準時上崗,儀表儀容端莊,佩戴胸卡。
  2 提前15分鐘到崗,做好開診前準備。不遲到、不早退、不擅自離開崗位。
  3 及時安排別人就診,指導病人候診方法及維持秩序。
  4 微笑服務,認真、主動、禮貌地接待病人,語言文明規范。
  5 堅持廉潔自律,不收受、索要財物。
  6 導診工作認真細致,耐心周到。
  7 盡量滿足病人的合理要求,認真做好咨詢,做到有問必答,耐心解釋。
  8 在就診過程中,正確指導病人付費、檢查等項目,以縮短候診時間。
  9 發現傳染病人或擬似傳染病人,及時做好消毒隔離和登記工作。
  10 切實落實便民措施:
    1)對規定照顧的病人,給與優先排隊、就診。
    2)高熱、危重病人及時聯系相關科室,必要時護送到科室。
    3)為發熱病人及有特殊要求的病人測量體溫。
    4)提供一次性水杯、草紙。
文明用語:
  1 您好,請問您哪不舒服?
  2 你看***科,請你坐在候診去,等待叫號。
  2 對不起,請稍等,我馬上給您查一下(找一下)。
  3 對不起,請您再說一遍好嗎?
  4 對不起,請您稍等。
  5 請您把病歷卡給我看一下。
  6 別著急,您慢慢說
 
 
門診抽血中心及檢驗中心服務規范
 
職責
  采血服務門診檢驗咨詢服務投訴接待便民服務
服務規范
  1、提前30分鐘準時開窗,掛牌上崗,態度和藹,語言文明禮貌,服務主動熱情。
  2、堅持廉潔自律,不收受、索要財物和“回扣”。
  3、嚴格履行職責和操作規程,認真執行“三對”(對姓名、對項目、對編號),避免差錯。
  4、嚴格執行消毒要求,采血做到一人一針、一筒、一帶、一紙。及時告訴病人取報告的時間和地點。報告單字跡端正,簽名或印章清晰。
  5、在接待病人時不閑談說笑、不接打手機。如儀器、設備有特殊要求,手機應處于關機狀態。
  6、血、尿、便常規檢驗自檢查開始到出具結果時間≤30分鐘;生化、凝血、免疫等檢驗項目自檢查開始到出具結果時間≤6小時;細菌學等檢驗項目自檢查開始到出具結果時間≤4天。
  7、實行首問負責制,耐心解答。
 
優質服務
  1、提供便民措施:免費開水、提供休息椅。
  2、為外地患者代郵檢查報告單。
  3、熱心為患者提供醫療咨詢、健康咨詢、檢查單釋疑。
  4、認真聽取病員意見,做好反饋工作。
 
 
影像科窗口人員服務規范
 
職責
  登記服務發放報告預約服務咨詢服務投訴接待值班服務
服務規范
  1 準時開機,掛牌上崗。接診主動熱情,態度和藹,語言文明,耐心解答病人咨詢,解說清楚檢查要求。
  2 堅持廉潔自律,不收受、索要財物和“回扣”。
  3 認真履行崗位職責,嚴格執行拍片“四對”(對姓名、對性別、對片名、對部位)注意申請檢查醫師的要求,細心檢查可疑部位,避免差錯。
  4 嚴格執行操作規程,做好防護工作。對異性病人進行檢查時,要嚴格執行有關規定。
  5 及時告訴病人取報告的時間及地點。報告單字跡端正,印章清晰。
優質服務
  1 提供便民措施:公用電話、開水、信紙、手紙。
  2 熱心為患者提供醫療咨詢、健康咨詢。
  3 為外地患者代郵檢查報告單。
  4 危重、急診患者檢查優先,對年老體弱者給予適當照顧。
  5 認真聽取病員意見,做好協調、反饋工作。
 
 
門診藥房服務規范
 
職責
  處方審核調配、藥品發放、用藥指導、藥物咨詢服務、特殊藥品管理、藥價公示、退藥管理、藥品質量管理、處方質量審核、缺藥公示、便民服務、投訴接待
服務規范
  1、準時開窗,掛牌上崗,著裝規范,微笑服務。
  2、堅持廉潔自律,不收受、索要財物和“回扣”。
  3、收方及時,四查十對,交待清楚服法和劑量。
  4、語言文明,耐心解答,實行首方負責制。
  5、不排長隊,尊老愛幼,藥價公示,接受監督。
優質服務
  1、急診病人、老人、孕婦優先取藥。
  2、藥物咨詢耐心解釋,特殊裝置藥品當面示范。
  3、取藥病人多,主動增加窗口,每天延時下班,減少醫患矛盾。
  4、贈送包裝袋方便取藥,取藥量大,提供紙箱并協助搬運。
  5、缺藥登記,代為聯系,來貨及時通知。
  6、電話代購并郵寄藥品,保證藥品質量。
  7、退藥處理及時,并收集不良反應信息。
  8、接受意見虛心,排憂解困誠心。
 
 
注射室服務規范
 
職責
  門診病人肌注、靜注、灌腸治療等
服務規范
  1、準時上班,掛牌上崗,著裝規范,儀表端莊。
  2、熱情接待病人,態度和藹,語言文明,有問必答。首問負責制。
  3、堅持廉潔自律,不收受、索要財物和“回扣”。
  4、嚴格執行無菌操作規程和“三查八對”。認真查看藥品有效期、澄明度、配伍禁忌,做到準確無誤,防止差錯。
  5、嚴把藥品皮試關,注射時和注射后認真巡視、觀察病人反應,發現問題及時處理。
  6、搞好隔離屏障,按規定安排好男女病人分開注射。
優質服務
  1、幫助病人清點從藥房取來的藥品。
  2、注射完畢留觀病人20分鐘,密切觀察病人情況,如有不適及時聯系醫生前來為病人診治。
  3、為行動不便、無陪的灌腸病人提供衛生紙。
 
 
 
輸液室服務規范
 
職責
  門急診病人的靜脈輸液治療   附加治療(肌注、靜注、吸氧)
服務規范
  1、24h值班制。
  2、準時上班,掛牌上崗,著裝規范,儀表端莊。
  3、熱情接待病人,態度和藹,語言文明,有問必答。首問負責制。
  4、堅持廉潔自律,不收受、索要財物和“回扣”。
  5、嚴格執行無菌操作規程和“三查八對”。認真查看藥品質量、澄明度、配伍禁忌,做到準確無誤,防止差錯。
  6、嚴把藥品皮試關,輸液時認真巡視、觀察病人反應,發現問題及時處理。
優質服務
  1、幫助病人清點從藥房取來的藥品。
  2、密切觀察病人情況,如有不適及時幫助聯系醫生前來為病人復查。
  3、對年老體弱、行動不便的病人提供上下樓梯的幫助。
  4、對輸液中途需外出檢查或轉住院的患者給予全程護送。
  5、認真聽取病人意見,做好協調反饋工作。
  6、提供便民措施:免費開水、輪椅推車、針線、紙和筆、信封。
 
 
急診檢驗室服務規范
 
職責
  急診檢驗報告發放輸血保證金審核血制品的發放咨詢服務檢驗結果查詢
服務規范
  1、24小時值班制。掛牌上崗,態度和藹,語言文明禮貌,服務主動熱情。
  2、堅持廉潔自律,不收受、索要財物和“回扣”。
  3、嚴格履行職責和操作規程,認真執行“三對”(對姓名、對項目、對編號),避免差錯。
  4、嚴格執行消毒要求,采血做到一人一針、一筒、一帶、一紙。及時告訴病人取報告的時間和地點。報告單字跡端正,簽名或印章清晰。
  5、在接待病人時不閑談說笑、不接打手機。
  6、血、尿、便常規檢驗自檢查開始到出具結果時間≤30分鐘;
  7、實行首問負責制,耐心解答。
優質服務
  1、熱心為患者提供醫療咨詢、健康咨詢、檢查單釋疑。
  2、為外地患者代郵檢查報告單。
  3、認真聽取病員意見,做好改進工作。
  4、提供便民措施:開水。
 
 
急診藥房服務規范
 
職責
  急診病人、門診和病區特殊病人的取藥
服務規范
  1、24小時值班制。掛牌上崗,著裝規范,微笑服務。
  2、堅持廉潔自律,不收受、索要財物和“回扣”。
  3、收方及時,四查十對,交待清楚服法和劑量。
  4、語言文明,耐心解答,實行首方負責制。
  5、交代用法用量、注意事項。
優質服務
  1、急診病人優先取藥。
  2、取藥量大贈包裝袋。
  3、接受意見虛心,排憂解困誠心。
  4、取藥病人多,主動增加窗口。
 
 
住院處收費服務規范
 
職責
  辦理入院手續出院結賬
服務準則
  1、準時上班、持牌上崗、著裝整潔、儀表端莊
  2、熱情接待病人、態度和藹、語言文明、有問必答。
  3、遵守財務紀律,收款及時上繳財務。
  4、堅持廉潔自律,不收受、索要財物和“回扣”。
優質服務
  1、備足零錢、不拒收大票及分幣。
  2、認真核對病員名字、科別。
  3、經手現金、唱收唱付。
  4、老年人、孕婦、殘疾人、軍烈屬(憑證)優先。
 
 
 
病區藥房服務規范
 
服務規范
  1、準時開窗,掛牌上崗,著裝規范,微笑服務。
  2、堅持廉潔自律,不收受、索要財物和“回扣”。
  3、藥品配發及時,做到“四查十對”。
  4、語言文明,耐心仔細,實行首方負責制。
  5、藥價公開,接受監督。
  6、負責將藥品配送到各個病區。
優質服務
  1、藥物咨詢耐心解釋,特殊裝置藥品當面示范。
  2、病人出院帶藥,按病區將每個病人的藥品包裝好,方便核對與攜帶。
  3、做好臨時用藥登記,貨到立即電話通知申請病區。
  4、缺藥登記,代為聯系,來貨及時通知
  5、藥品配送及時,并做到正確無誤
  6、嚴格按照有關規定進行退藥處理。
  7、接受意見虛心,排憂解困誠心。

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